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平息顧客的憤怒

發(fā)布日期：2010-5-4 點擊次數(shù)：1097 次

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    抱怨是每個營業(yè)員都會遇到的即使你的商品好也會受到愛挑剔的顧客的抱怨不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г蛊鋵嵾@種人正是你永久的買主

    松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言任何批評意見都應(yīng)樂于接受”正確處理顧客抱怨具有吸引顧客的價值

    我們在與憤怒的顧客打交道時會發(fā)現(xiàn)我們也許不能控制自己的情緒因為憤怒是一種很強烈的情感很有感染力如果你不知道應(yīng)對這類情況的基本方法很容易卷入顧客憤怒情感的“颶風(fēng)”這時你應(yīng)該怎么做呢？

    （1）詳細(xì)傾聽顧客的抱怨

    若發(fā)生顧客抱怨時首先要仔細(xì)聆聽顧客的抱怨讓他把心里想說的話全部說完這是最基本的態(tài)度如果工作人員不能仔細(xì)聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述可能引起顧客更大的反感顧客既然會產(chǎn)生不滿情緒表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的傷害因此他在提出抱怨時很可能會不太理智甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋淼陠T應(yīng)該理解顧客心情切不可與之發(fā)生沖突

    在傾聽的同時記下顧客抱怨的重點這樣做表示商店重視顧客的意見這是解決顧客抱怨的好方法特別是對一些感情激動的顧客你把他講的話記下來可以使他冷靜下來

    （2）表示同感

    這樣可以使抱怨者的“興奮減輕”降低他們憤怒的水平注意與抱怨者直接面談時以眼神來作表達(dá)；以誠心誠意認(rèn)真的表情來作表達(dá)；以適當(dāng)?shù)纳眢w語言——不時以點頭來表示同意——等等都是有效的方法要以說話的語調(diào)（包括：抑揚、低調(diào)及高調(diào)等說法）來表示同感

    表示同感最大的武器是“隨聲附和”當(dāng)你隨聲附和的時候不能使用同樣的言詞語調(diào)也應(yīng)該要有所變化否則就會給對方你在敷衍聽話的印象同時會打斷對方說話隨聲附和反而有負(fù)面的效果不但不能平息憤怒還可能有使顧客憤怒增大的危險

    （3）不失平常心

    牢記平息顧客的憤怒是工作中重要的一部分沒有必要受到顧客的憤怒、誹謗、侮辱、輕率的言詞所挑撥便失去了抑制力而與顧客一起憤怒起來！

    （4）表示同意坦率承認(rèn)顧客的憤怒

    據(jù)某項調(diào)查指出對于一旦表示同意的人要持續(xù)保持其憤怒是非常困難的不過你要表示同意也要與道歉一樣必須要以誠心誠意的做才可以的在對方說話當(dāng)中就要努力去找你向他道歉的機(jī)會這樣尋找你要表示同意對方說話的機(jī)會并不是那么因難的事吧！

    （5）在不承擔(dān)責(zé)任的情況下向顧客道歉

    在聽完顧客的抱怨之后應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉以平息顧客的不滿情緒并對事件的原因加以判斷、分析有些顧客可能比較敏感喜歡小題大做遇到這種情況千萬不要太直接地指出他的錯誤應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋以取得顧客的諒解

    “給您添加麻煩非常抱歉！”

    “給您不方便非常抱歉！”

    “好像是我們店里有什么過失讓您生了氣表示歉意！”

    “感謝您提出意見我們一向很重視自己的信譽發(fā)生您所說的事情深感遺憾我們一定要了解清楚加以改正”

    就是這樣只要誠心誠意的做即使非承擔(dān)責(zé)任的道歉也可以平息顧客的憤怒

    （6）收集資料找出事實

    店員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上找出事實的真相公平處理顧客的抱怨可能有夸大的地方店員要收集有關(guān)資料設(shè)法找出事實真相

    比如一個顧客在某商店購物對于他購買的商品基本滿意但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題提出來替換但是售貨員不太禮貌地拒絕了他這時他開始抱怨抱怨商品質(zhì)量但是事實上他的抱怨中更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題而不是商品質(zhì)量問題　　

    （7）迅速采取措施消除顧客抱怨的原因

    在聽完顧客抱怨向顧客道歉并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后就應(yīng)該提出合理解決問題的方法了在提出解決方法時應(yīng)該站在顧客的立場盡量滿足顧客的要求與顧客達(dá)成共識后商店必須迅速采取補救行動而不能拖延拖延處理顧客的抱怨只會使顧客的抱怨變得越來越強烈是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨的根源

    及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客間的不良影響是贏得顧客信任的最好方式例如顧客抱怨商品質(zhì)量不好商店通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)這時應(yīng)及時地通知顧客維修商品告訴顧客正確的使用方法而不能簡單地認(rèn)為與商店無關(guān)不予理睬雖然商店沒有責(zé)任這樣也會失去顧客如果經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)商品確實存在問題應(yīng)該給予賠償盡快告訴顧客處理的結(jié)果

    （8）征求顧客的意見

    一般來說顧客的抱怨大都屬于情緒上的不滿由于你的重視、同情與了解不滿就會得到緩解怒氣消失這時顧客就可以毫無所求也可能僅僅是象征性地要一點補償棘手的抱怨就可圓滿解決

    （9）記錄顧客抱怨與解決的情況

    對于顧客的抱怨與解決情況要做好記錄并且應(yīng)定期總結(jié)在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題對商品質(zhì)量問題應(yīng)該及時通知生產(chǎn)方；服務(wù)態(tài)度與技巧問題應(yīng)該加強店員的教育與培訓(xùn)這種記錄不是在商店簡單的登記而是商店經(jīng)營的一個部分

    這也是為了改進(jìn)工作不讓同樣的問題再發(fā)生商店處理顧客抱怨不能滿足于消除顧客的不滿更重要的是通過顧客的不滿找出商店工作上的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)否則的話雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿但同樣的抱怨還會發(fā)生這個問題實際上等于沒有解決可以說顧客的每一次抱怨都為商店變得更好提供了機(jī)會。

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