所有的銷售都是在聽到無數(shù)的“不”中成長起來的，一個(gè)成功的銷售絕不會(huì)第一次聽到顧客說“不”就放棄前進(jìn)，他最起碼應(yīng)該在聽到4次“不”以后，才可以做稍許退讓。而那些總是能搞定客戶搞定訂單的銷售，他們除了有一種絕對(duì)成交的“自信”，讓他們在銷售中氣場十足，還有一點(diǎn)就是對(duì)客戶的了解，讓他們能輕松地排除客戶每個(gè)說“不”的機(jī)會(huì)。其實(shí)，客戶拒絕成交的原因不外乎只有以下幾種:
“價(jià)格太貴了，不買！”
其實(shí)，很多客戶不論你的商品是否貴他都會(huì)以價(jià)格太貴開頭展開與銷售的交流。這時(shí)，高明的銷售員，反而能利用客戶的這種交流，一步步讓把客戶拉到他的成交邏輯里來。
某客戶走進(jìn)C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時(shí)導(dǎo)購員小張跟了上來：“先生，您好，我們這里都是國際高端的C品牌櫥柜，請您了解一下。”
(解析：迎客，要先發(fā)制人的提升品牌地位)
“嗯，我隨便看看”顧客漫不經(jīng)心地回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。
(解析：顧客的通常反應(yīng))
“先生有沒有發(fā)現(xiàn)我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣?”小張抓住時(shí)機(jī)突然問道。
(解析：善于抓住機(jī)會(huì)，并利用提問的方式吸引顧客注意力，引導(dǎo)顧客思路，同時(shí)伺機(jī)接近顧客)
“有哪里不一樣嗎?”顧客自言自語，目光卻沒有離開這款櫥柜。
(解析：顧客上鉤了)
“您再仔細(xì)看看”小張很自信的提示著顧客，
(解析：進(jìn)一步引導(dǎo)顧客)
“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開了地柜的抽屜展示給了顧客，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于……(提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上)”，在她的語氣里充滿了驕傲。
(解析：把顧客的思路引導(dǎo)到自己的獨(dú)特賣點(diǎn)上，并對(duì)賣點(diǎn)進(jìn)行深一層次的講解)
“這樣能結(jié)實(shí)嗎?會(huì)不會(huì)顯得太單薄?”客戶提出了異議。
(解析：顧客開始互動(dòng)了)
“這個(gè)您放心，我們的鋼化玻璃是德國原裝進(jìn)口的XX品牌……，目前在國內(nèi)只有我們一家擁有，它采用了……技術(shù)，通過……工藝制作的”簡單概要的闡述后，小張拿出一個(gè)橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點(diǎn)傷害都沒有?”
(解析：第一點(diǎn)，利用唯一、稀有、先進(jìn)的工藝技術(shù)提升產(chǎn)品價(jià)值和品牌價(jià)值，從聽覺上影響客戶;第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗(yàn)式銷售，并讓顧客親自感覺。)
“還真的是”客戶邊看邊稱贊。
(解析：顧客進(jìn)入了導(dǎo)購的預(yù)定軌道，接受了導(dǎo)購的思想)
“您再看我們的抽屜和拉籃”說著小張拉開了旁邊的柜門。C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產(chǎn)品，在當(dāng)?shù)厥袌龊苌僖姟?
(解析：繼續(xù)引導(dǎo)顧客，展示其產(chǎn)品的其他獨(dú)特賣點(diǎn)，從而進(jìn)一步提升品牌、產(chǎn)品的價(jià)值，這樣的引導(dǎo)進(jìn)行下來，顧客就很難再對(duì)價(jià)格有什么異議了。)
“我們已經(jīng)有合作方了，先不買你們的了！”
比如你的專業(yè)是園藝，那么你可能想要做草坪修剪服務(wù)，于是你開始挨家挨戶的推銷你的服務(wù)。在第一次的推銷中，你的潛在客戶可能會(huì)這樣拒絕你：“很抱歉，我們在用A草坪養(yǎng)護(hù)中心提供的服務(wù)，我們已經(jīng)合作很久了，如果現(xiàn)在把他們換掉的話顯然不太公平。”
這時(shí)你可能有些灰心，但還并沒有放棄，于是你走到第二家潛在客戶推銷，這次得到的回答是：“我們原來一直在用A的服務(wù)，但是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣，我們都自己做了，很抱歉，但是還是要謝謝你過來拜訪。”
這樣的拒絕角度說明了什么？首先你應(yīng)該注意到的是，潛在客戶并沒有將你拒之千里之外，因?yàn)樗麄兿蚰闾岢隽烁偁帉?duì)手。競爭對(duì)手能夠告訴你什么？它告訴你客戶已經(jīng)對(duì)采購你的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了慎重的考慮。在第一個(gè)案例中，潛在客戶對(duì)其目前的服務(wù)表示滿意，在第二個(gè)案例中，潛在客戶不雇傭外人從事這項(xiàng)工作。實(shí)際上，A公司和第二個(gè)“自己動(dòng)手”的人并沒有區(qū)別，他們都是你的競爭對(duì)手。
解析：這樣回答第一個(gè)潛在客戶的拒絕，“沒關(guān)系。A草坪修剪與養(yǎng)護(hù)中心是一家很好的公司，我確信他們?yōu)槟峁┝朔浅０舻姆⻊?wù)，不過，我們也發(fā)現(xiàn)，我們常常能夠做一些吉姆的服務(wù)之外的工作，可以起到很好的補(bǔ)充作用。比如，我們有一項(xiàng)引以為傲的服務(wù)就是樹木修剪服務(wù)，大多數(shù)草坪修剪公司都不提供這種服務(wù)，通過提供雙項(xiàng)服務(wù)，我們可以使您同時(shí)收獲兩種服務(wù)，一舉兩得。”
這樣回答第二個(gè)潛在客戶“沒關(guān)系，我確信您在這種工作上能夠做得很好，不過，我們發(fā)現(xiàn)，除此之外，我們常常能夠做一些其他的工作，可以起到很好的補(bǔ)充作用。”
將兩種回答進(jìn)行對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這兩種回答幾乎是相同的。確切的措辭無關(guān)緊要，重要的是要在聽到客戶的異議時(shí)辨認(rèn)其是否屬于競爭異議，并且避免直接對(duì)抗異議，這樣做會(huì)損害你與潛在客戶或客戶之間的關(guān)系。
“會(huì)有效嗎？”“以前類似合作并沒有什么效果！”
假如一位客戶告訴銷售人員他過去與銷售人員所在的公司有過合作，但合作并不愉快。
解析：這種情況下，我推薦的回答是：“我能理解您現(xiàn)在的感受，如果我在您的位置上，我也會(huì)有同樣的顧慮。我想做的是提供給您我的兩位客戶的名字和電話號(hào)碼，他們也有過與您相似的處境，但我們后來為他們提供了非常好的解決方案。他們的解決方案與您正在尋找的解決方案十分相似，所以我選出這兩位供您參考。另外，還有一點(diǎn)可能你也有興趣了解，我們公司剛剛引進(jìn)了新技術(shù)，這將使我們在這個(gè)領(lǐng)域更加成功地提供服務(wù)。”
“現(xiàn)在不用！”
身為銷售人員的你有多少次曾聽到潛在客戶這樣對(duì)你說：
我現(xiàn)在沒有時(shí)間。
我現(xiàn)在不需要。
我現(xiàn)在沒有經(jīng)費(fèi)。
給我發(fā)個(gè)郵件好了。
解析：對(duì)于這類拒絕，可能有多種回答方式。但我這里要介紹的是最具影響力的回答。假設(shè)你剛剛撥打了電話，與你通話的人是這樣說的：“我們沒有購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)費(fèi)。”那么你應(yīng)該這樣回答：“我能理解您現(xiàn)在可能沒有經(jīng)費(fèi)，不過，事情總是會(huì)變的，有時(shí)候經(jīng)費(fèi)不足，也有經(jīng)費(fèi)充裕的時(shí)候。既然您已經(jīng)接了電話，我能再問幾個(gè)問題嗎？這樣，等到您經(jīng)費(fèi)充足的時(shí)候，我們就可以做好為您服務(wù)的準(zhǔn)備了。”
在每一種情況下，我們都以詢問潛在客戶能否再問幾個(gè)問題結(jié)尾，這樣我們就把“現(xiàn)在不用、不需要、沒有時(shí)間”這樣的異議轉(zhuǎn)化成了我們銷售開始的起點(diǎn)。以此一步步地排除客戶不購買的每個(gè)理由，那么就沒有搞不定的訂單了。
|
豫公網(wǎng)安備 41090202000030號(hào) 網(wǎng)站備案/許可證號(hào)：豫B2-20100034-14
管理&營銷
最新相關(guān)信息 
