一、接聽電話的步驟：

    1、接聽電話前：

    ⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

    ⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

    ⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

    ⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

    2、接聽電話

    ⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

    ①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

    ②、注意語調的速度；

    ③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

    ④、注意雙方接聽電話的環境；

    ⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

    ⑥、注意打電話雙方的態度。

    ⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

    ⑵、主動問候，報部門介紹自己；

    ⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

    ⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

    ⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

    ⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

    ⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。