我們很多經理人都知道——滿意的顧客平均只會告訴三個人自己的美好經驗；但不滿意的顧客平均會告訴十個人這個不好的經驗，而且13%的人會將自己的不滿經驗告訴其他20個人，也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

    據美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發(fā)現，常客率增加1％，銷售人員的年收入可增加20％。

    那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉投競品處，同樣是你的強勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：

    1、具有先進經營理念

    2、具有良好財務信譽

    3、銷售份額占大部份額的客戶。

    4、能提供較高毛利的客戶。

    這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

    另外，大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實現了80%的銷售額，說明大客戶的潛量與能力，這其實也是客戶中的“意見領袖”，他們具有一定的號召力、影響力，因此，營銷人員要資源聚焦，時間聚焦，把工作重點向這些大客戶身上傾斜，通過重點發(fā)力，實現核聚效應，同時，也要促使客戶之間的向上轉化，比如，如果把客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶，我們要努力讓一般客戶向重點客戶轉化，重點客戶向核心客戶轉化。通過抓重點，發(fā)揮大客戶的積極性，擴大再銷售，并水到渠成地讓他們實現轉介紹。所以，從這點來看，大客戶已經成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？

    一、調查

    企業(yè)可以通過定期調查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

   二、分析

    經理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途）。

    通過失誤分析，經理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？

    三、一致

    英國有句格言說得好：“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看，防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務質量、保證利益最大化）。

    四、文化

    在企業(yè)經營的過程中，文化內涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭，第二個層次的競爭是質量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

    譚小芳老師認為，對于企業(yè)來說，加深文化內涵，進行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強：1、CI的導入，形成統一的標志，統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業(yè)精神和理念；2、服務，即企業(yè)的服務個性，這種服務個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經營里加深文化的內涵，比如說同樣是一條路線，文化內涵比其他人的深一些，導游的講解水平高一些，這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。

    五、品牌

    品牌化經營第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現在有相當一部分企業(yè)已經開始注重了，這也是一個趨勢，使消費者認同這個企業(yè)，認同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。

    企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產品，這也是將來發(fā)展的一個趨勢，但不是什么新鮮的。現在國際上很多旅行社都在開始做，比如日本的交通公社有一個產品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個“觀光”品牌，這是觀光產品，有一個“假日”品牌，這是度假產品，還有一個“探險”品牌，這是特種旅游的產品，形成三個大的品牌，每個品牌下都可以包容很多具體的產品，這還要看市場的發(fā)展，但大品牌多產品的這種趨勢是可以看得到的。

   綜觀上述可以發(fā)現，若從負面的角度來看，如果你對老板不滿，想報復公司，只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態(tài)度，相信他遲早會離你而去，而且，他的抱怨將一傳十、十傳百，最後可能讓你職位不保。

    從正面的角度來思考，每一位客戶都需要細心呵護，服務無法做到盡善盡美，但只要你關心，客戶就會諒解，態(tài)度真的決定客戶的去留。

    總之，通過探索客戶跳槽的原因，經理人可獲得大量信息，從而發(fā)現企業(yè)管理工作中的問題，并采取必要的補救措施來增強競爭力，并最終提高經濟效益。經理人應持續(xù)做好這項工作。