五一假期，我回老家浙江，發(fā)現(xiàn)自己的化妝包里少帶一支睫毛膏，于是去大潤發(fā)購買，只看到有美寶蓮專柜，由于以前沒有購買過此品牌，于是我上前咨詢的第一句話就說：請問你們的睫毛膏哪一款是不會(huì)暈染？所有的售貨員異口同聲地說：我們的睫毛膏都不會(huì)暈染！其中一個(gè)還特地告訴我防水的更不會(huì)，我就試用了一下感覺還不錯(cuò)，就買了一款80塊錢的防水的。結(jié)果我一回家就看到已經(jīng)有點(diǎn)暈開，趕緊補(bǔ)了補(bǔ)妝，結(jié)果四點(diǎn)半的時(shí)候，臉的眼睛周圍全部花妝了。于是我拿著剛買的睫毛膏去超市找那家的店員，要求退貨，結(jié)果這些銷售人員異口同聲地和我說，他們沒有保證睫毛膏不暈染。

    后來我摘了自己的墨鏡，讓他們看看我的花妝，對他們說這樣的產(chǎn)品我無論如何都要退貨。但營銷人員百般否認(rèn)，把我推給他們杭州總代理，我電話他們杭州總代理，在長達(dá)兩小時(shí)的一番唇槍舌箭后，杭州總代終于同意我退貨了，但公司不承擔(dān)這筆費(fèi)用，由營銷人員扣除獎(jiǎng)金。當(dāng)時(shí)那個(gè)值班的營銷人員很冤枉，當(dāng)時(shí)就她晚一步去吃晚飯結(jié)果遇到我這么個(gè)難纏的客戶，結(jié)果被告知要扣除她的工資來賠償給我，當(dāng)場就掩面而泣。

    其實(shí)作為消費(fèi)者的我對于此事也于心不忍，但讓我花80塊錢買一個(gè)對我來說不會(huì)用第二次的產(chǎn)品，我也不甘心。對于這件事情美寶蓮專賣店的問題有哪下幾點(diǎn)：

    1、店員為了達(dá)成銷售盲目夸大產(chǎn)品的功能，發(fā)生這種情況公司如何鑒定

    2、對于客戶的退貨，店員否認(rèn)之前的夸大功能，產(chǎn)生糾紛如何去鑒定

    3、對于內(nèi)部認(rèn)定失職人員，要有一個(gè)合理規(guī)范的制度

    像化妝品行業(yè)很多是做代理商的，這里的管理體制上不是那么完善，像遇到我這樣客戶的問題，此品牌應(yīng)該建立一套完整的客戶售后服務(wù)體系，對于如何認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及處理辦法和時(shí)間都要有分門別類的規(guī)定。遇到問題時(shí)把風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁給員工的辦法是絕對不可取的。

    例如像華碩和nokia對于產(chǎn)品的售后服務(wù)這塊都做得不錯(cuò)，我購買過他們的產(chǎn)品，他們的售后會(huì)定時(shí)來和我溝通，詢問我產(chǎn)品有無質(zhì)量問題，還告知我他們的網(wǎng)店與售后服務(wù)熱線�，F(xiàn)在所提倡的服務(wù)營銷就是需要這樣的精神，傳統(tǒng)的營銷方式是指消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。

    任何一個(gè)企業(yè)如果能把服務(wù)營銷做到實(shí)處，相信會(huì)發(fā)展得很快很大很強(qiáng)！