今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，即而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當的把顧客當作娛樂與戲弄的對象，他們會在被娛樂的同時樂顛顛的把商品買回家。

顧客是魔鬼

有一對兄弟在森林中發現了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個人一邊撿一邊向前走，地上又出現了無數的銀幣，哥哥繼續撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會，地上竟然全是金幣，哥哥繼續向已經快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。

我們都說做生意要一視同仁，但事實卻是，如果真的一視同仁，那么企業將沒利潤可賺。依據80/20法則，80%的顧客只能帶來一個企業20%的業績，另80%的業績卻是由另外20%優質顧客帶來的。而很多劣質顧客甚至會創造負價值，即所謂的魔鬼顧客，我們應該向這些顧客說不。

美國西南航空公司總裁赫伯。克勒赫說過這樣的話：“顧客也并不總是對的，他們也經常犯錯。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時，我們不該說顧客永遠是對的。我們要說：你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無理的顧客，這樣做換來了員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。除了一些無禮的顧客外，更多的是一些無法創造價值，或只能創造低價值的顧客，企業往往因為把大量的精力、資源，都浪費在了這些顧客身上，而沒有精力在為優質顧客創造更多的價值，甚至忽視，慢待了優質的白金顧客。

同樣是西南航空的例子，他們把顧客劃分出等級，越高級別的顧客，提供越優質的服務，慢慢的，能產生高價值的顧客越來越多，而低價值或負價值的顧客因為不受到重視而慢慢離去。這樣的結果導致了經營成本不變的情況下，效益卻明顯提高。在當下這個完全的買方市場環境下，學會說“不”也是一種經營策略，同樣會為企業創造價值，提升業績。

我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學院。最初，許多國內企業找到普惠中國，問能不能開辦學習班，請惠普傳授一些先進的管理思想與經營方法。開始時，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班，卻受到了企業熱烈的歡迎，于是，惠普創辦了企業大學。惠普商學院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當可觀的收入，還通過與我國各行業企業學員的互動探討研究，了解與掌握了中國企業的各種需求并學習到許多中國企業經營管理的優秀經驗，使其在中國的本土化運作更加得心應手。而更重要的是，通過教學的形式，非常輕松的便和平時很難接觸到的大客戶成為了朋友，這些客戶也因為信任中國惠普商學院而對惠普的產品產生好感與認可，這對于惠普銷售商用計算機無疑是具有很大幫助的。

有這樣一個有趣的調查：學生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀越小的學生對老師的信任度越高，老師說的話學生幾乎會100%的相信，而父母所說的話學生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業性強的行業，顧客就等于是一個無知的小學生，企業這時正應該發揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導顧客，而不僅是只用周到的服務來等著顧客做出購買決策。

顧客是追星族

我們大多數的企業每天追著顧客跑，疲憊不堪卻還業績不佳，但有很多企業卻高高在上，等著顧客擠破門檻進來消費。比如google曾經就采用過這種方式，推出一批google帳號，但是該帳號不公開發行，只有接到google公司邀請函的人才有資格擁有，或是老用戶進行推薦，審核通過了才可以獲得。這么高的門檻造成了一種稀缺效應，引得大家紛紛想擁有這個帳號，有一段時間在美國非常流行這樣的話： “你有google的邀請函嗎？”、“你有google的帳號嗎？”。

勞斯萊斯汽車也是采用這種策略，使顧客趨之若騖。高昂的價格使這款車高高在上，讓絕大多數消費者望車興嘆。但銷售公司反其道行之，不但不去促銷產品，反倒嚴格控制產量，早期還對購買者的身份有嚴格的要求，如果你不符合其要求的標準，即使出雙倍的價格廠家也不會把車賣給你，而越是這樣，顧客越是攪盡腦汁的想各種辦法來得到這款并非誰都可以擁有的轎車。其實，對于很多行業中的企業來說，定義顧客的身份為“追星族”反而可以取得很好的業績，比如奢侈品行業、流行性商品等。如果行業或產品適合，企業不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客追著你跑吧。

顧客是戲弄、娛樂的對象

戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，但這里說的戲弄顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客。比如，制造一些獨特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段來開一些善意的玩笑，用巧妙的點子把顧客拉進來一起娛樂，讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂在其中。美國一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫著四個醒目的大字：“不許偷看！”越是這樣，路人越好奇，很多人都湊到酒桶旁向里看，啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫著：“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗”，看過的人多是會心一笑，既然都走到店門前了，不如進到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當，不必擔心愚弄顧客會有不良后果，從大家非常喜歡參與到愚人節、萬勝節就可以看出，只要方法得當巧妙，并且沒有惡意，我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。

《哈利-波特》系列產品的市場營銷人員就是娛樂戲弄顧客的高手，他們首先把《哈利-波特》的作者塑造為一個貧困潦倒的單親媽媽，在無數次的投稿被退回后，無意間一位編輯在一大堆廢棄的書稿中發現了《哈利-波特》的書稿，而后與作者羅琳簽下了一個近似于夢幻的和約……。本來這就是一個很有新聞性的話題，果然，引起了廣泛的關注與討論，隨后是出版《哈利-波特》書籍，一反市場營銷規律——不足量供貨，各書店經常出現斷貨情況，制造出一種稀缺效應，越是難以購買到，越是有更多的人想看到該書，市場出現搶購風潮，《哈利-波特》被披上了一層神秘的面紗。其實《哈利-波特》的作者羅琳并沒有那么貧窮，事件也并沒有那么傳奇。當《哈利-波特5》新書發布前，在各媒體推出新書上市倒計時看板，同時在新書上市前對相關消息嚴格保密，包括書名，頁數、定價等信息。只偶爾透漏給媒體一些書中的小細節，因為得不到任何消息的媒體對這些雞毛蒜皮的小事也大講特講。出版商又在新書面市前2個月爆出新書的書稿丟失的傳聞，后又出面澄清事實，稱書稿早被安全的保護起來沒有丟失。不久又爆出消息，作者羅琳對華納公司炒作電影、書籍的行為十分痛恨，打算放棄續寫《哈利-波特》的續集，這又揪起了大家的心并擔憂以后在看不到《哈利-波特》的續集。在一面公布新書將由印刷廠派專人壓運到各書店，新書發售前誰都看不到內容，一面又把20本新書提前分散到一些書店中與一家報社的主編處，盜版？假書？保密不嚴？各種猜測在媒體的推波助瀾下被放大到及至。就是在這樣一個近似于鬧劇的營銷方式下，當年這部沒有任何正規宣傳，也沒有新書發布會并總是斷貨的書登上了英國暢銷書排行榜冠軍，現在依然蟬聯世界多個國家的暢銷書排行榜榜首。

今天的顧客是一群滿足了溫飽需要后，即而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當的把顧客當作娛樂與戲弄的對象，他們會在被娛樂的同時樂顛顛的把商品買回家。

顧客是魔鬼

有一對兄弟在森林中發現了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個人一邊撿一邊向前走，地上又出現了無數的銀幣，哥哥繼續撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會，地上竟然全是金幣，哥哥繼續向已經快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。

我們都說做生意要一視同仁，但事實卻是，如果真的一視同仁，那么企業將沒利潤可賺。依據80/20法則，80%的顧客只能帶來一個企業20%的業績，另80%的業績卻是由另外20%優質顧客帶來的。而很多劣質顧客甚至會創造負價值，即所謂的魔鬼顧客，我們應該向這些顧客說不。

美國西南航空公司總裁赫伯。克勒赫說過這樣的話：“顧客也并不總是對的，他們也經常犯錯。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時，我們不該說顧客永遠是對的。我們要說：你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無理的顧客，這樣做換來了員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。除了一些無禮的顧客外，更多的是一些無法創造價值，或只能創造低價值的顧客，企業往往因為把大量的精力、資源，都浪費在了這些顧客身上，而沒有精力在為優質顧客創造更多的價值，甚至忽視，慢待了優質的白金顧客。

同樣是西南航空的例子，他們把顧客劃分出等級，越高級別的顧客，提供越優質的服務，慢慢的，能產生高價值的顧客越來越多，而低價值或負價值的顧客因為不受到重視而慢慢離去。這樣的結果導致了經營成本不變的情況下，效益卻明顯提高。在當下這個完全的買方市場環境下，學會說“不”也是一種經營策略，同樣會為企業創造價值，提升業績。

看清你，我的顧客

根據行業的不同，顧客的身份可以有很多種，企業應該跳出固有的思維，發現你的目標顧客其真正恰當的身份，而利潤也會隨著你的這種發現與重新定義滾滾而來。