所有執行力的開端都源于溝通，但往往人們不會因為誰慷慨激昂而接受，而會選擇他正在需要的聽取。我可和一個維修工人聊發動機工作方式而忘飯竟日；但很難想象會和一位時尚教主為發型問題說上半天。

　　同樣道理，作為督導人員，我們接觸的是4S店的方方面面，不同的人有不同的性格決定了不同的溝通方法，無法一一分類。但各4S店崗位設置基本一致，同一個崗位的人想了解的信息總是趨于大致上的方向的。　　

　　我粗略的分為三級：經理人、中層職員（銷售經理、市場經理、二網經理等）、銷售顧問及內勤等。　　

　　我能借助的工具：《市占率統計表》、《價格返利計算表》、《三表一卡》和地圖，僅此而已，簡單，但是很實用。　　

　　經理人方面：　　

　　職業經理人們關心的是實銷的上升和單車盈利水平，因為往往老板們也就是考核他們這些指標，有時還會加上庫存的存銷比例要維持在一定數字之類的條件。但銷量的提升必須有很多基礎性的工作，積厚薄發才行。所以針對經理人，我們需要重點放在經營思路上進行溝通，而經營思路的核心，則在人員配備和設置。　　

　　1、作為經理人首先要著眼的是展廳經理、二網經理和市場經理三個崗位的人選。職位的不同選擇人員的能力側重點不一，展廳經理方面：要求靈活、口才好、對產品政策、促銷信息、貸款利率、保險理賠等都有一定的基礎知識，并且性格具有果敢的一面更好，對展廳經理的工作來說，展廳衛生、車型擺放、物料堆疊都是日常項目，但不是核心項目，我要求的是展廳經理應該在展廳巡邏，在客戶對產品或者銷售顧問質疑是能及時處理此類的一些突發問題，幫助銷售顧問進行產品PK、政策解說等，最后促進成交。　　

　　二網經理方面，建議選人的選擇是口才好、對前景的描述能力強。他的作用是維護和穩定二網經銷商隊伍，而由于二級的良莠不齊、資金和思路不一，他需要給二網經銷商打氣給與其信心，需要通過價格、壓庫的談判砍去二網的幻想，并把信心與現實保持在平衡。相對說二網經理更難以招聘，他需要很強的執行力和果斷的個性。　　

　　市場經理則需要比較細膩的性格，他給展廳和二網經理做輔助性工作。　　

　　對4S店經理人而言，我說要跟他交流并灌輸的，第一就是人事，重點是讓他了解到重點去抓些人和哪些項目，進而提醒他盡量從事務性工作中脫離出來，轉向決策性和營銷From EMKT.com.cn方向性的思維模式中來。

　　2、進一步要談的內容則圍繞管理制度等方面來進行，比如針對《三表一卡》的管理和統計模型（附件1）；各崗位職能職責；展車/試駕車/庫存車量管理制度等等。逐步的將制度化融入到日常經營管理之中。　　

　　3、圍繞市占率做一些提升與建議，并針對該店的情況做一些能短期內見效的手段，一方面是梳理自己的威信，一方面也可以讓其見到效果，對逐步深入的改變堅定信心。舉例來說，我針對昌吉征亞：昌吉的地理因素決定了其客戶主體只能以老客戶轉介和貸款購車為主，因為其距離烏魯木齊太近，且東部三縣與昌吉市被烏魯木齊從中隔斷，東部三縣的人很難會越過烏魯木齊到廠家消費。我對昌吉做的梳理如下:1針對老客戶轉介的，給老客戶一定的油卡，增進老客戶轉介的積極性；2其展廳方面針對其情況主要給展廳人員做了關于貸款方面的培訓，并要求其人員要做到熟悉每家銀行的不同，并能做出利息計算表；3因為其地理因素特殊，本身二網也比較薄弱，因為東部三縣中最靠近烏魯木齊的奇臺縣建立了一家合作二級，努力抓住此三縣的客戶不會往烏魯木齊流動；而在瑪納斯縣這尋找合適的地方建設直營店，因為石河子有兩家烏魯木齊的二網存在，瑪納斯距離石河子也就是十幾公里的路程，在瑪納斯縣建立直營店可以較好的攔截客戶向石河子流動，通過昌吉為中心點聯動奇臺、瑪納斯兩個網點，最大程度上框住昌吉州的客戶不至于被外地經銷商抓取過去。4督促其盡快的跟建行、農行等手續相對簡單和快捷的個人車貸業務合作，優化其個人貸款方面的能力，并以此為重點特色吸引客戶。

　　由于這些方案實施快，見效快，所以對鞏固自己的地位有一定的好處，當經銷商對我建立了一定的信任之后，在溝通一些更深入的東西，相對容易很多。　　

　　由于4S店內銷售老總的壓力相對較大，所以說話要注意言簡意賅，主要是聊一些經營思路、市場提升等方向性的問題，并強調其重點應該監控哪些人，別且可以從這些人身上得到哪些信息，并且要鼓勵他當這些一旦行程模式，其工作就會有序和輕松許多，增其信心。

中層人員方面　　

　　展廳經理：首先是將每月銷售政策熟悉（該店通過廠家營銷政策所轉化來的4S店銷售政策）、銷售看板、庫存看板的管理，與市場經理協商每月的促銷政策，并要宣貫給銷售顧問，三表一卡的處理和管理。這是展廳經理的基礎，所以每次我到店以后先關注這些項目其實行的如何，如果有問題，則必須當面指出來哪里不足，并告訴其改進的方向（需注意的是，如果不能提供改進的方法，就不要胡亂指出并要求改正）　　

　　如果這些基礎性的東西該展廳經理已經做到了，則我會多和他聊一些管理和銷售技巧方面的話題。主要為這幾類：晨/夕會的內容，一般晨會主要做產品演練、當天各人任務的布置和提醒，比張三應該今天跟蹤某某客戶、李四應該準備交車，可以預約客戶提車并進行出庫洗車等等，夕會則偏重與對一天來一些疑難客戶和案例的探討，比如王五接待了一個打死不說話的客戶，應該怎么去和這類客戶溝通；展廳人員和時間的配合：比如可以在中午9：30—11點進行意向客戶拜訪，這個時間一個方便預約到下午來，因為時間段所以變數會更少，且上午邀約下午到店的客戶一般目標會更明確，更易成交；每天各時間段如何搭配人員接待等方面；銷售人員的溝通與激勵，比如用何種技巧處理‘搶客’的問題；　　

　　跟展廳經理溝通主要圍繞兩點：一是專業技能如銷售技巧的訓練和沉淀，因為銷售顧問需要由他來帶動。而是現場管理的一些技巧，比如處理疑難客戶和銷售顧問間的紛爭等。由于展廳經理需要很強的處理突發事件的能力，所以在和其溝通時要注意發掘和鼓勵其養成果斷勇敢的個性。如果展廳表現的過于優柔寡斷，則可以建議總經理將其換至其他崗位。　　

　　市場經理：市場經理是4S店里面比較特殊的一個角色，他很總要，但是又不能明確的量化成績，他活很多很累，但是又無多少是為很明確的目的而作；他是獨立的崗位，卻常常又附庸于銷售部門的感覺。所以跟市場經理溝通的時候，先需要聽他的牢騷和抱怨，并爭取將這些抱怨一一解答并平復其心態；然后才能進入正常的業務溝通，主要使用的工具有三個《市占率統計表》、《三表一卡統計模型》和《媒體信息統計》，后一個一般每個市場經理都自己整理的都有。　　

　　市場經理的核心是如何把人給抓進來（能不能成交是銷售部的事情），所以我需要培養的一是其統計的能力，根據《三表一卡》、《市占率統計表》統計和輸出：分車型、分來源（媒體）、分來源（地區）、分進店時間、分顏色等等方面的內容，及戰敗分析等，為展廳以及未來的活動確定時間、地點、車型、邀請等方面的依據；其二是活動執行的能力，這個必須在實踐中帶領他操作與學習，就不詳細說了。　　

　　二網經理：事實上，這是4S店里和我的工作最相近的一個崗位，所以跟二網經理是最易也最難溝通的，只要我的工作思路原樣和他復制就行，難的是，我們兩者面臨的對手是不一樣的，所以二網經理把我的思路如何做適應性更改，則只能是聽天由命了……

　　銷售顧問方面

　　其實和銷售顧問溝通最為簡單，而且很多需要收集和學習的很多東西也來自于銷售顧問。跟銷售顧問之間，了得最多的是一些銷售技巧，和一些銷售方式，比如裸車該如何去賣，是現金折讓、還是送裝潢保養較好；打包上牌的該如何銷售，比如選擇什么保險組合可以使自己獲得最大的提成；銷售顧問關心的是如何提升自己的銷售技巧，得到更多的銷售提成。

　　所以產品知識、貸款算息、保險組合等方面的專業只是培訓，對他們較為總要。其他還有些關于細節和技巧的培訓和講解，比如曾在伊犁碰到一個事情，當時一個維族客戶看完車后啥也沒說就走了，然后銷售顧問開始抱怨，說客戶抱怨噪音較大、車內氣味較大。當時展廳沒有客戶，我就把他們四人攏在一起，我說：給你個小技巧，你先把前門兩個車窗下降兩公分左右，這樣車內味道會慢慢的散發出去并且灰塵不會落下很多；其二，在給客戶演示的時候，要拉起門把手，在關閉的瞬間放下，同時由于車窗是降下兩公分的，空氣對流會使車門產生很自然的吸合感，借以證明做工；試發動機噪音的時候，同樣由于空氣對流的關系，噪音會進一步減弱；如果客戶質疑，可以很自然的跟客戶說，其實車的密封性還是很好的，要不咱們試試音響，在關閉車窗的時候很自然的把發動機關閉并轉向音響調試。

　　而這些，僅需要你們將前窗下降兩公分而已！

　　通過這些具體技巧的交流和溝通，銷售顧問很容易接受并吸收，并愿意與他人也分享一些小的架橋，目的也就達到了。

　　外則：我們需要聽什么

　　相對與怎么去說話，更重要的是聽什么　　

　　1聽抱怨：不同的崗位、不同的性格，所感受的壓力是不同的，所抱怨的東西是不同的，我會多聽聽他們對老板、對上司、對客戶以及對競品的抱怨，從中找出他們抱怨的共同點，在從共同點里找出，來判斷經銷商經營中是什么狀態，有何種問題。　　

　　2聽對手：對手包括兩種，一是網內的其他經銷商，二是競品的經銷商，這些對手對該店的評價，往往更真實，可以從中比較有效且快速的了解該店的真實經營狀況。　　

　　3聽售后：在4S店還一個需要多聊的是服務站長，通過市場保有量，進站臺次、單車毛利、在保養車輛的使用狀況等信息，判斷經銷商的盈利狀況；二通過現有車輛的基本保養信息，判斷可以進行再購轉化的客戶數量，并接受給銷售部門進行跟蹤處理。　　

　　4聽客戶：比較空閑的時候，我會偽裝成客戶，在奇瑞的店面，或者競品店里，與客戶一起看車，并討論車型的有缺點，從中整理出客戶關注車輛的哪些方面，比如造型漂亮、價格便宜、售后方便等等。這些是我以后和4S店經理人們溝通的依據。