商業(yè)管理領(lǐng)域，有些經(jīng)驗和教訓(xùn)可以借鑒，有些則永遠無法模仿。難以被模仿或者復(fù)制的內(nèi)容，對于個體來講，屬于不可替代性，對于企業(yè)而言，即核心競爭力。

　　個體要想保持高不可替代性很難，因為組織有強大的能力補償機制。而一家企業(yè)，若擁有真正的核心競爭力，比如企業(yè)氛圍或者文化，往往很難短期被超越，最常見的，反倒是兩種情形：要么一直被模仿從未被超越，要么即便不是第一人，也總能“后來者居上”。

　　自1961年擁有第一家上百間客房的旅館至今，四季酒店集團服務(wù)至上的經(jīng)營歷程，深刻演繹了上述總結(jié)。并且，迄今為止，創(chuàng)始人伊薩多·夏普(Isadore Sharp)基于質(zhì)量追求定下的服務(wù) “黃金法則”——待人如己，50多年里已然沉淀為其文化基因，同時鍛造出一套自上而下的管理機制，保證其落地和見效。此外，無論是進行開疆辟土國際化，還是遭遇無法預(yù)料的挫折危機，四季酒店都藉此扮演了業(yè)界的“奢華”標準引領(lǐng)者角色，并且不斷推陳出新，讓上述商業(yè)領(lǐng)域的兩種常見情形，在其行業(yè)內(nèi)外同時上演。

　“只有一件事你能控制，就是你的態(tài)度�！薄�—伊薩多·夏普 四季酒店集團創(chuàng)始人

　　夏普堅信，管理只基于一個簡單的目的——取悅顧客。如果為顧客提供更多的價值，那么終將會給酒店帶來利潤。夏普決心把公司打造成世界上最頂級的酒店集團，但他的大多數(shù)員工并不以為然。怎么辦呢?

         四季酒店幾乎都用在了清除服務(wù)提升之路的障礙上，并且，最終與那些認為夏普“另類”、信條應(yīng)遵從于公共關(guān)系部門的很多主管們，以及那些破壞四季酒店信條的主管們分道揚鑣。

         著名管理學(xué)大師、多倫多大學(xué)羅特曼管理學(xué)院院長羅杰·馬丁，曾經(jīng)這么評價夏普說：“伊西(夏普的昵稱)有這樣一種能力——權(quán)衡兩個對立的想法，隨之得出一個合成的點子，這比之前任何一個都要好�！眱纱螒�(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也是這一評論的注腳，盡管過程一次不比一次輕松。

         堅信的力量勝過懷疑，夏普積極推行著別人認為不可行的想法，這立刻引起又一個新問題——如何落實它們?

　　要知道，夏普決心把公司打造成世界上最頂級的酒店集團，除投資人、管理層的反對之外，他的大多數(shù)員工也不以為然。這都可以理解，因為當時的四季，海外只有倫敦酒店這一家，即便在加拿大，四季的酒店還沒有統(tǒng)一命名，品牌距離家喻戶曉，也還有很大一段距離。與之對比鮮明的是，那些被夏普夸下海口要打敗的世界級集團，每一家都擁有成百上千的酒店。

　　夏普知道競爭對手會怎么樣看四季酒店，但這反而讓他感覺良好。因為在倫敦，被他打敗的酒店都是屹立于世界頂級品牌之林的。他很清楚該怎么做：如果能夠?qū)Ｗ⒒��?jīng)營，專門服務(wù)于一類酒店顧客，四季酒店肯定會擊敗那些做不到的公司。所以，在與公司主管的一次會議上，當他們問如何操作時，夏普告訴他們：“我們要以質(zhì)取勝。在競爭戰(zhàn)略上，質(zhì)量是極重要的。”