在商場，不當的銷售技巧卻招致損失的例子比比皆是。比如下面的店員與前來光顧的顧客之間的會話：認真回答也要有個度。 ——

      這是某個眾所周知的高級品牌。假設顧客正在尋找帶有流行花樣的商品。

      顧客："我想要動物花紋的化妝包。"

      店員："是Afrikaner吧？"

      即使店員并沒有任何惡意，這樣的回答也會讓一些顧客反感，顧客會覺得你是在變相地對他們說："你連這都不知道嗎？"并且還會令人感覺作為店員的你和便覽手冊沒什么區別。

      顧客："我想要不帶花紋、樣式簡單的鑰匙圈。"

      店員："不帶花紋的，就只有這一款。這也是我們店里最便宜的一個系列。"

      顧客想要有象征意義的鑰匙圈，但并沒有說想要便宜的東西。也許本來是好心為顧客提供信息，但也正是這么一句話會令對方大失所望。

      我們不妨使用對方的話進行回答，比如聽到對方說"動物花紋的……"，你就可以說"動物花紋的化妝包呀。這一款……"自己使用的語言往往更容易入耳，而且也更能讓對方感覺你在認真聆聽他說的話。

      這種"聆聽"帶來的安心感正是構筑信賴關系的第一步。后一個例子如果換一種回答也會留給對方較好的印象。比如，我們可以回答說："若是想要樣式簡單的，我們可以向您推薦這一款商品。而且我們店里為您準備了紅色和黑色兩種不同的顏色。"補充信息也符合顧客的"簡單"要求。

      一旦建立了信賴關系，新顧客就有可能成為經常光顧的老客戶。但若僅僅因為一句話而沒能抓住顧客的心，那豈不是極大的損失。類似的錯誤在職場中同樣存在。例如，面對犯下過失的同事或部下，就有不同的措辭和說法。