可以毫不夸張地說，電話已成為溝通中的一個有利武器，通過它不僅可以把潛在客戶約來開研討會，還可以進行跟蹤以及貼身服務客戶。說這些，不是想討論電話技巧，而是想來尋找一個能管理電話中情緒的方法。　

　　在希臘，有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：“法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”情緒，常常影響著人的行為。它不僅能激發人的無窮動力，還會把人推向深不可測的淵谷。所以，我們有必要好好地控制自己的情緒。　

　　心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒，積極情緒對人有積極的作用，能讓人充滿熱情、思維敏捷、精神抖擻。消極情緒則對人有消極的作用，能使人萎靡不振、情緒低落、頹廢不堪。而每時每刻，我們都在受情緒的控制。由此可見，取積極去消極是多么地重要。那么，要學會管理自己的情緒。會管理自己情緒的人，其成功的機率往往比較高。并且對于每一個人來說，這也是有必要的。因為善于管理情緒的人，在職場會比較受歡迎，在事業上亦較容易成功。這里介紹幾種控制情緒的方法：　

　　1.心平氣和法。有句話說，生氣是用別人的過錯來懲罰自己的愚蠢行為。就算發怒了，之后不還得解決問題嗎？那樣的話，既浪費的時間，消耗了精力。這才叫賠了夫人又折兵呢！一點好處都沒有，何苦呢！　

　　2.自娛自樂法。方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標。小目標易實現，這樣常會帶來愉悅的滿足感；三是一分為二法。時時提醒自己：客戶也是有區別的，如果世界只有一種顏色，那不太單調了嗎！　

　　3.助人為樂法。雖然現在已不提倡學習雷鋒精神了，但是，你有沒有體會過給予后的心境呢？其實給予也是一種幸福，是從心底深處溢出來的那種。　

　　4.“肆意”喧泄法。當你失意、不快樂或心里郁悶時，可以瘋狂地跑步或做其他富有挑戰性的工作，也可以找個知心朋友傾訴一番。但一定不要憋在心里，因為那樣對身體是沒有好處的。　

　　5.轉換角度法。當一扇門關上的同時，另一扇就向你敞開了，所以你不必沮喪，專心觀察發現就行了。再說，目標仍然存在啊，只是這條路暫時施工無法通行而已，你應做的是另尋一條路，繼續前行，別忘了殊途也能同歸！　

　　6.寵辱不驚法。其實許多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，當它來時，就從容地正視與解決吧。　

　　電話訪談的十個小技巧　

　　如今，電話不僅是通訊的工具，更是市場營銷、商務拓展的重要工具。那么，我們應該怎樣通過電話來有效引導客戶從而獲得想要的呢？下面是實現銷售的電話溝通小技巧。　

　　1.明確目的。了解此次電話訪談想要得到什么。　

　　2.通話前準備。凡事欲則立，不欲則廢。做好一切可能出現的情況的應急工作。　

　　3.多方采集，深層了解。可以給一個公司或組織的多個部門（比如，人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等）打電話，這能幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果你有必要給許多類似企業打相同的電話，這些信息也能派上用場。　

　　4.首選較高行政部門（例如總裁辦）是佳選。公司總裁或總裁秘書通常清楚地知道公司中哪個部門或誰負責這些工作，從他們那里可以了解到更全面的信息。　

　　5.如果你從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯系信息，在開始訪談時，你應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”　

　　6.簡短地介紹你個人和公司后，應先征詢受訪者的許可，之后再進入電話訪談的正式內容。　

　　7.若受訪者這時很忙，要盡可能地與受訪者約定下次訪談的時間。約定時應采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。　

　　8.電話訪談中注意聽電話中的背景音，例如：電話鈴聲、門鈴聲、旁邊的講話聲等，這時，應尊重地詢問受訪者是否需要離開。　

　　9.提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。　

　　10.最重要的一點：一定要有信心和恒心，堅持下去，相信你成功。　

　　接聽電話注意事項　

　　在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應該是非常正規的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”　

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。”　

　　當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。　

　　第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”　

　　第二種情形，接話人說：“他在旁邊，請稍候。”　

　　第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了。打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。但要注意言語簡潔，節約時間。　

　　最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：“現在與您交談合適嗎？”--你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。　

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。　

　　當你打長途電話向別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。　

　　如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到打錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。　

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。　

　　如果你和某人在他的辦公室里談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：“我該出去一會嗎？”有他在接電話的時候也應該說：“對不起，我一定要接這個電話。”　

　　當你通話時，注意背景不要太吵，避免給來電人產生不好的印象。　

　　電話溝通要注意　

　　有效的溝通是工作高效率的保證，對企業如此，對員工更是如此。溝通到位的程度真接影響到用戶對企業的認知！通常，正是因為電話溝通中出現了障礙與脫節，才造成了一些不必要的麻煩，那么，如何解決這樣的問題呢？　

　　1.第一“印象”和愉悅的心情　

　　當用戶打來電話，若能及時接通，又能聽到你親切、優美的招呼聲，那么他的心里一定會很愉快，這樣雙方的談話就能順利展開了，這一點兒，只要稍微注意一下就能達到目的了。打電話時要保持良好的心情，因為雖然對方看不見，但是歡快的語調中是能聽出來的，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。同時，一定要記住你的形象就是單位的形象。　

　　2.端正的姿態與清晰明朗的聲音　

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，因為即使是懶散的姿勢對方也是能夠“聽”得出來的。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音就會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要盡可能注意自己的姿勢。首先聲音應柔和懇切，再者口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。　

　　3.有效電話溝通　

　　溝通的基礎是聽，只有聽清、聽懂對方的話，才能理解對方的意思，只有充分地理解對方，才能獲得對方的理解。溝通應是雙向的。溝通不是一個人講一個人聽，你既要講，更要聽對方講，這樣溝通才能取得實際的效果。　

　　接電話時，我們應先確認對方身份、了解對方來電的目的，這樣，就可不誤事而且贏得對方的好感。　

　　對于對方提出的問題應耐心地傾聽，盡量少講多聽，除非不得已，否則不要插話或打斷對方的講話，就算想發表意見，也要注意適度。期間要讓講話人感到舒暢，讓他覺得你很有興趣聽他講的內容，同時，可以有提問，以便探究對方的需求與問題。總之，注重傾聽與理解、抱有理解心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。　

　　4.換位思考　

　　與對方進行心理位置交換，站在對方立場上考慮問題，這樣容易達成理解和諒解，溝通效果好；因為傾聽不只是聽談話的表面內容，還需要從更深層次上領會其內涵，從談話者的角度去看待問題，比如，他所要表達的觀點是什么？他需要的是什么？他想要解決什么問題或達到什么目標？你必須換位思考，從對方的角度去考慮問題，才能真正理解別人說話的真實意旨。接到投訴或抱怨來電時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。且要給予一個可行的解決方案。如遇需要查尋數據或另行聯系的事情，應先估計可能耗用時間之長短，若時間較長，最好不讓對方久候，應改用另外回電話的方式，并盡早回話。　

　　5.結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝您來電，再見”，等對方掛電話后，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。　

　　如何處理找領導人的電話　

　　1.若熟人找領導且領導在的話，應立即轉告，讓領導接電話。當需要把電話轉給領導時，在傳達電話前，要清楚表達“某某公司某某先生打來的電話”，同時，要把從對方那得到的消息，簡潔、迅速地傳給領導，以免對方再重復一次，同時讓你的領導也有個思想準備。　

　　2.若是領導不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應靈活應付，恰當地把握講話的分寸，按領導意圖妥善處理；有時需要機智巧妙，避免給領導接通他所不想接的電話，秘書有責任使領導避開浪費時間的、不必要的電話，有責任辨別領導樂于和哪些人通電話，并應通曉如何巧妙地對待他人。如說：“對不起，先生。某某領導剛離開辦公室。”或“我不知道李總什么時候才能回來。”　

　　3.若領導正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留話，表示會主動聯系。　

　　4.若對方要求找其他人通話時，應馬上幫助傳達。　

　　5.若對方要找的人不在，應禮貌地轉告對方，并主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話或詢問對方的電話號碼等，以便再與其聯絡，絕不要簡單說聲“他不在”就掛斷電話，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實記住留言內容：　

　　（1）何時何人來的電話？　

　　（2）有何要事？　

　　（3）需要回電話嗎？　

　　（4）回電話的對象是誰，如何稱呼？　

　　（5）是否再打過來？　

　　6.對方電話號碼等等。記完后要復述一遍，并告其請放心，一定轉告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來時能看到。