“星巴克的伙伴（員工）很難被挖走。”星巴克（中國）的人力資源副總裁余華充滿自信。在她看來，每名星巴克員工都是公司的“伙伴”。

 

作為咖啡領(lǐng)域快消品的領(lǐng)軍者，星巴克的伙伴每天也會受到來自于各方面的壓力：從企業(yè)的高速增長，到為顧客提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，甚至店面中的突發(fā)狀況的情緒管理等。

 

星巴克（中國）大學(xué)有各種和壓力管理相關(guān)的課程：基層管理者的必修課“優(yōu)先管理”能夠提升門店管理組的時間管理技巧，幫助他們減少每日的工作壓力；針對中高層管理者推出了“精力管理”的培訓(xùn)，將全國各地的總監(jiān)及以上管理者匯聚在一起，邀請來自于西雅圖總部的內(nèi)部講師，介紹如何通過飲食、健身和身心調(diào)節(jié)，來緩解壓力，在身體、情緒、精神等不同層面進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和改善，以保持和創(chuàng)造最佳的工作狀態(tài)；人力資源管理部門也經(jīng)常會有類似的培訓(xùn)，例如：如何通過了解大腦的物理呼吸，通過禪宗方式練習(xí)如何專注、傾聽、靜觀，從而保持良好的情緒狀態(tài)。“我們通過更加人性化的視角來幫助伙伴達(dá)成績效，通過價值觀約束行為，用獎勵輔導(dǎo)等方式激勵和幫助伙伴，而非通過施加太多壓力來完成。”余華說道。

 

這種人文精神始終貫穿在星巴克內(nèi)部的方方面面。星巴克重視伙伴的聲音，會定期舉行“公開論壇”。在這個論壇中，每一位伙伴都可以向高管提問并得到解答。這種坦誠的溝通機(jī)制不但起到了減壓閥的作用，而且真正為決策層提供了意見參考。管理層與伙伴會定期進(jìn)行一對一的“真誠談話”，在關(guān)注伙伴是否完成任務(wù)之外，更加關(guān)注伙伴每天的感受和工作的心態(tài)。星巴克為此專門引入了“The Power of Unlocked Conversation（開啟對話的力量）”課程供總監(jiān)級管理層學(xué)習(xí)。

 

另一種鼓勵伙伴的方式是“贊賞文化”。星巴克內(nèi)部會定期舉辦伙伴公開論壇，積極認(rèn)可和鼓勵伙伴的突出表現(xiàn)。“除了公司正式的表彰外，我們在每周的咖啡品嘗會上，有一個環(huán)節(jié)是伙伴之間互贈認(rèn)同鼓勵卡片。這種行為習(xí)慣是星巴克公司文化的一部分，緊密合作的氛圍是促進(jìn)人際和諧的潤滑劑。”余華介紹說。

 

同時她也強(qiáng)調(diào)，與公開認(rèn)可相反，如果伙伴的績效表現(xiàn)差強(qiáng)人意，主管會選擇私下與伙伴進(jìn)行溝通，指出問題的同時，也會認(rèn)真傾聽并給予輔導(dǎo)。公開贊賞與私下真誠地溝通也成為了減少伙伴壓力的重要環(huán)節(jié)。

 

余華對星巴克的伙伴很難被競爭對手挖走很有自信，因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是工作場所，更多的是“家”的文化，在互相尊重的氛圍中，員工逐漸真正形成了“伙伴”的關(guān)系。

 

另一方面，為伙伴提供多種發(fā)展渠道，鼓勵伙伴在不同崗位“流動”也成為了特色之一。當(dāng)公司有職位空缺時，公司會通過內(nèi)部流程推薦給門店伙伴，鼓勵大家申請。除了技術(shù)型伙伴之外，星巴克內(nèi)部的提拔率為90%以上。

 

如今，90后開始成為職場的生力軍，而對于星巴克來說，這些年輕人似乎適應(yīng)的更快。根據(jù)星巴克積累的調(diào)研數(shù)據(jù)，余華總結(jié)出了90后的一些特征：勇于表現(xiàn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。“當(dāng)公司舉辦內(nèi)部伙伴大會時，90后多才多藝，盡可能地表現(xiàn)出他們的才華。”

 

星巴克也為他們提供了多種渠道學(xué)習(xí)和自我展現(xiàn)的機(jī)會，在星巴克，“咖啡大師”是專業(yè)的代名詞，咖啡大師的級別認(rèn)證要經(jīng)過層層選拔，競爭激烈。90后的伙伴自我成長欲望很強(qiáng)，會踴躍迎接挑戰(zhàn)。在深圳，就有一名90后的門店經(jīng)理脫穎而出成為區(qū)級咖啡大師。有突出特長的伙伴還會被聘用為星巴克（中國）大學(xué)的“伙伴教授”，所教授的學(xué)生也可能是公司總監(jiān)以上的高管。

 

余華稱，90后的第二個特色是獨(dú)生子女。90后作為獨(dú)生子女更渴望交流，能快夠速融于社交網(wǎng)絡(luò)等互動媒體中，他們逐漸成為了創(chuàng)造“星巴克體驗(yàn)”的生力軍。而成熟的70后和80后則擁有更加圓融的人際技巧和管理經(jīng)驗(yàn)。多元化的伙伴構(gòu)成能形成類似家庭親情、友情的感染力，從而與顧客之間的關(guān)系也更加融洽。顧客會因?yàn)橄矏鄣牡陠T而長期光顧星巴克，每名伙伴都有機(jī)會通過“竭盡所能做到最好”而成為顧客心目中的“STAR”。根據(jù)不同需求提供多種學(xué)習(xí)發(fā)展之路，將伙伴培養(yǎng)成為追求卓越、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜瞬牛瑹o疑使他們能更加自信地面對職場壓力。

 

“從人文視角出發(fā)，我們追求卓越業(yè)績”。因?yàn)樾前涂藶榛锇樘峁┑牟粌H僅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成長的氛圍中實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和伙伴的雙贏。所以星巴克在中國的16年來贏得了無數(shù)忠誠的追隨者—無論是顧客還是“伙伴”。

 

（來源：財富中文網(wǎng) 作者：劉聰）