有食客回憶，一次在海底撈吃飯時，旁邊的一桌客人中有人過生日。這一信息可能在席間交談時，被服務員“捕獲”，沒過多久，就有一群服務員唱著生日歌，捧著一個蓋著紅布的禮物出現在客人面前，讓客人猜里面是什么。

 

有網友在日記中寫道“這次出差上海，我一位朋友在海底撈只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了……”

 

有食客在海底撈吃飯，因為車流擁擠而無法穿過馬路，這個時候，在海底撈門前服務的員工，親自引她到餐館。如果你打車去海底撈，海底撈甚至送給出租車司機一瓶礦泉水。

 

這些突擊式服務是條條框框的硬性規定催生不了的，只有員工本身的積極性和想象力才得以促成。只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的。這些特色服務催生的直接結果是：至2014年，海底撈的銷售額已突破50億元。IT界巨擘聯想集團邀請其董事長張勇前去講課，餐飲界國外前輩肯德基和必勝客還組織了兩百名區域經理到海底撈學習。

 

海底撈董事長張勇的觀點是：“當他（員工）把心放在工作上的時候，他就會替你去揣摩顧客的心思。支持海底撈發展的根本，從來不是錢，而是員工。”

 

所以海底撈只關注兩樣：顧客滿意度和員工滿意度。海底撈明文規定：員工宿舍必須是配有空調和電視的樓房，不能是地下室，距離門店的路程步行不能超過20分鐘，因為太遠會影響到員工休息。

 

而真正吸引員工的，是透明而高效的晉級制度。海底撈非常注重自己培養干部，據了解，其管理層都是從基層提拔上來，因此海底撈流行這樣一個說法，農民工的晉升機會比MBA大。

 

對員工價值的認可和尊重，使得海底撈的員工隊伍一直很穩定。據了解，中國餐飲行業員工的平均流失率為28.6%，而海底撈員工的流失率則能控制在10%以內。

 

員工對工作的熱情付出，是一種成本很高的行為，絕對不可能通過強迫得到。所以，如果你想要員工付出，那么，你首先需要對員工投資，照顧好員工。企業的生存和發展必須有利潤作支撐，但是有多少的企業只盯著利潤，只在乎客戶，而忽略了身邊的員工呢？難道不是嗎？但是，像海底撈等這些優秀企業，他們的生存和發展模式充滿著智慧：只要照顧好了員工，也就等于照顧好了利潤。而且企業把重點從利潤轉移到員工身上，整個企業將會產生難以想象的效益。換句話說，企業真正強大的是它的員工，員工強，才有利潤強。

 

由此聯想到美國家美草坪養護公司創始人杜克的一段話：“如果你善待和你并肩工作的人，如果你愿意關心他們的素質，關心他們的幸福、利益和進步，而幾乎完全不顧自己得失，你就一定有所進步。”

 

有一天，可能海底撈會消逝，但海底撈所傳播的“從關愛人到讓人關愛企業”這些經營人的理念不應該消逝，如果有了員工對工作的全情投入，企業何愁得不到利潤？

 

文/涂滿章

 

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