來源：幸福餐飲人

導讀

顧客A在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊“借過”的傳菜員；

顧客A在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊“借過”的傳菜員；

好不容易找個座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食欲全無，揚長而去……

這個想象的畫面發(fā)生或者正在發(fā)生。顧客A遭遇的經(jīng)歷與餐廳動線設計關系重大。

餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內(nèi)移動的點，連接起來就是餐廳動線。門店開發(fā)設計關乎餐廳的盈利能力，動線設計作為門店設計的重要環(huán)節(jié)。

星巴克為什么讓顧客沿柜臺橫向排隊？

星巴克以休閑為導向，創(chuàng)造一個使消費者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。

星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致；橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。

提升工作流程

星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致后面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務相對容易，降低勞動成本。

優(yōu)化購物體驗

緩解焦慮感

當顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

儀式化觀感

橫著的吧臺相當于一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

避免制造擁擠感

員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什么讓客人豎向排隊？

麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調(diào)性。

提醒顧客盡早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。

這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

減少服務員移動

麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨立減少了“點餐”區(qū)的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。

顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性？

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關乎員工和顧客的訴求。

服務動線——少走冤枉路，提高服務效率

好的動線設計減少服務環(huán)節(jié)，也就是服務人員不走或少走冤枉路。服務動線一般盡量短，并且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發(fā)生摩擦碰撞。服務效率高，意味著降低人力成本。

比如，“外婆家”將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務員都能在大致相同的時間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區(qū)還設置了具有點菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務效率、提高上菜速度。

后廚動線——安全、方便

后廚動線設計首先要根據(jù)菜單進行烹飪制作時所需設備進行設置，不同品類需要不同的廚房設備和空間。此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。

比如，如果沙拉準備區(qū)沒有提供冰箱，那么員工必須經(jīng)過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區(qū)；相反，如果動線設計合理，同時在沙拉準備區(qū)設置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

顧客動線——最佳用餐體驗，開放、透明

消費升級的時代，顧客對于就餐體驗更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發(fā)，使食客變得謹慎。

簡潔的動線設計讓雙方隔著吧臺互動交流，開放明亮的店面空間也優(yōu)化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產(chǎn)生好感，因為它了解“我”的需求。

全程現(xiàn)場直播，開放式透明操作臺成為餐飲界的新亮點，從原料到制作環(huán)節(jié)全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了“明廚亮灶”風潮。

好動線如何設計？

研究餐廳動線設計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。

好的員工動線能方便地提供服務，提高工作效率，節(jié)約時間成本。

好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。

總的動線原則有以下幾點：

1、用簡約裝修和開放式吧臺，拉近跟顧客的距離

透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費者，很多人會自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。

2、適宜采用直線

避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

3、員工動線講究高效率

員工動線對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好；而且．同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。

總 結(jié)

動線設計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎，并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。 餐廳不同，經(jīng)營的菜品有差異，服務運行方式不同，動線的設計也不盡相同。

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設計時反復對餐廳的各部分功能進行模擬。如何根據(jù)自身餐廳設計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經(jīng)驗并不斷深入研究。