很多人將沃爾瑪成功的秘密，歸結(jié)為注重細節(jié)，其中典型事例是沃爾瑪規(guī)定他的員工：要對3米以內(nèi)的顧客微笑，“請對顧客露出你的八顆牙齒。”我們都知道，這樣的細節(jié)服務，可以讓顧客愉悅，但并不真接促進他們買。再說起海底撈，可能每個人都能想到大量與用餐看起來毫無關(guān)系的“變態(tài)”服務。提供“無用”細節(jié)服務的企業(yè)并不是零售行業(yè)的個案，其實是存在商業(yè)世界的“潛規(guī)則”：越是成功的企業(yè)或個人，都更注重“無用”的細節(jié)。可能正是這些與商業(yè)本身不產(chǎn)生直接關(guān)系的“無用”內(nèi)容，才是獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵按鈕。分享幾個細節(jié)影響力的現(xiàn)象，一起體悟其中的趣味和有用：

 用環(huán)境暗示 

這個相當于我們平時說的破窗理論，也就是說環(huán)境對于人的行為的選擇和影響是不可忽視的。這個實驗講述的是關(guān)于自行車停放的故事，在荷蘭一家購物中心外面的小巷子里，顧客們停放這自行車，實驗的時候?qū)�廣告單頁用橡皮筋綁在手把上，當巷子的墻面是白色的時候，33%的顧客選擇將廣告隨意扔在地上，當巷子的墻上進行涂鴉之后，這個比率達到69%。這說明，讓人們做出決定的并不是信息本身，而是這些信息呈現(xiàn)的背景或情境。那么反映到我們的工作中，在跟客戶過招的時候，尤其是關(guān)鍵的做決定的節(jié)點，在語言或者情境上給予一定暗示，客戶簽單率或者報告匯報的時候，成功指數(shù)會有更大提升呢。

 給郵件加點兒料 

“笑聲是人與人之間最短的距離”，這是丹麥喜劇王子的名言。據(jù)一組科學家數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如果網(wǎng)上談判增添點兒笑聲，他能幫助你掙錢。這個實驗是兩組商界人士，一組開門見山談判，另一組則是電郵里附上一則搞砸談判的小漫畫，后者的談判成果提升了15%。在該部分的研究中表明，在網(wǎng)上談判的初期，為了跟“對方”建立良好的關(guān)系，主動地透露一點兒自己的個人信息，給郵件增添幾分人情味兒，不但能夠減少后續(xù)談判中的僵局，還能讓雙方都能取得更好的結(jié)果。在這個高度競爭的市場上，我們一直在尋找可行的，成本低廉的、能夠提升響應率和積極性的方法，科學家的實驗告訴我們，跟各色人等溝通的時候，笑聲是最近的距離，不僅僅是面對面，在網(wǎng)上也是如此。

 退后一步看問題 

我們都有過被問題搞到焦頭爛額的情況。有的時候我們會聽到諸如“睡一晚上，明天再想”或者是“退后一步看問題”這樣的建議者固然是好意，但確是對被建議者面臨的困境缺乏了解。然而，有科學證據(jù)表明，有意識的與手頭的問題保持距離，對于解決問題有很大幫助，還會給予我們一種獨特的說服力。譬如，我們向我們的潛在客戶做延時或呈交方案時，尤其是早期，請準客戶在考慮你的產(chǎn)品或服務之前先后退一步，這回讓客戶更容易做出跟你合作的決定。這些研究從某種程度上解釋了，當我們因為意見很棘手的事情煩惱不已的時候，總會有一個從遠處探頭過來瞧著你的電腦屏幕，漫不經(jīng)心的一語就道破天機了。

 先下手為強 

這個跟我們現(xiàn)實中遇到的情況不一樣，一般在談判中大家都遵循“誰先開口誰輸”的原則，來回打太極，生怕泄露自己的策略后弱點。然后研究表明，你先開了價，談判對手就會自動去想這件商品（無論你們談判的是什么）有哪些特性與這個開價相符，因此，對手會去琢磨，比起他的預期，這樣東西的真正價值更接近這個最初的開始，這個先出家的小小舉動能夠?qū)�結(jié)果造成巨大影響。當然，先開價也要符合現(xiàn)實，而且最后講價也不能降的太離譜，否則談判對手對你的商品或產(chǎn)品價值認知大打折扣，先開價的優(yōu)勢也會前功盡棄的。

 精準報價 

研究證明，精確的開價不但能吸引人的注意力，還能在談判中具備強大的影響力。研究者認為，接到精確報價的一方，更加容易認為報價方必定花了時間和心思來準備談判，所以他們必定有充足的理由來支持這個精確數(shù)字。譬如研究者實驗中，三輛同水平二手車，其中一輛報價2000美金，其他兩輛為1865美金和2135美金，看到精確報價的兩組受試者，還價的幅度要溫和的多，“給出精確開價”這個一個小小的額外舉動，似乎拉近了談判雙方的距離。那么，這個實驗告訴我們，在與客戶談判時，當我們把所有的信息，資料都研究了一遍，作為詳細的提案，報價千萬不能四舍五入變成整數(shù)。

做商業(yè)人常說的一句話是：retail is detail，體會這句話不止在于“將細節(jié)做到完美”的執(zhí)行上，更是怎樣透過細節(jié)微妙的影響決策，用看似無形，無用，實則有力的細節(jié)，做到四兩巧撥千斤。

作者：RET睿意德策略顧問高級總監(jiān) 高旭梅